Psicólogo Infantil, Psicoterapia Infantil, Terapia para Crianças

“O cliente está sempre certo.”

Todos nós já ouvimos essa linha antes nos negócios e no marketing.

Isso significa que, se o seu produto ou serviço for ruim, eles não o comprarão, portanto vale a pena tentar fazer os clientes felizes em garantir a venda. Atender às suas necessidades e expectativas é o seu trabalho.

Os clientes sabem disso e é provável que alguns aproveitem. Aproveitando o poder da vergonha, agressão e indignação do público para conseguir o que querem.

Uma refeição grátis.

Um desconto.

Um reembolso e desculpas.

É uma demonstração de poder.

Isso se deve, em parte, ao fato de agora vivermos em um mundo conectado e anônimo – com nomes de tela, perfis de usuário instantâneos e ilimitados, contas de revisão gratuitas e vozes inverificáveis ​​no final do telefone.

Anteriormente, uma reclamação tinha que ser feita pessoalmente, entre o proprietário da empresa e o cliente insatisfeito. Talvez eles morassem na mesma comunidade. Talvez eles fossem amigos ou amigos de amigos.

Agora que as empresas são globais, perdemos a conexão pessoal entre você (como proprietário da empresa) e seu cliente.

Quantas vezes, sem trabalhar lá, você já viu uma pessoa agindo agressivamente em uma loja? Não são muitos, certo?

Agora, quantas vezes você viu uma interação negativa instigada on-line em direção a uma empresa ou marca? Muito.

Desumanizamos o processo de compra e capacitamos o mau comportamento com recompensas pelo medo.

Psicólogo Infantil, Psicoterapia Infantil, Terapia para Crianças

Não acredita em mim? Peça para ver o gerente em um restaurante por causa de sua opinião subjetiva de uma “refeição terrível” e veja a rapidez com que uma sobremesa grátis chega à sua mesa.

Não importa que você possa estar errado e todos os outros clientes naquela noite cantaram seus elogios. O custo de um cliente sair infeliz pode se manifestar em:

Indignação nas mídias sociais.

Revisões negativas que influenciam os clientes a não irem lá.

Reclamações corporativas que podem resultar em ação disciplinar.

Como empresas, nos abrimos para a multidão – literalmente.

Onde o cliente pode estar errado?

Se você já trabalhou no atendimento ao cliente, sabe que praticar a paciência com clientes barulhentos, exigentes, abusivos e arrogantes está essencialmente entrando em um estado meditativo, semelhante ao zen.

Nem todos os clientes estão errados, mas nem todos os clientes estão certos também.

A questão é que um certo número de clientes de qualquer empresa passará de zero a 60 e se tornará completamente irracional. Atingir novos níveis de raiva sobre o que parece ser problemas triviais.

Nos meus dez anos de interações B2C, um pequeno número de clientes injustificadamente indignados pode ser dividido nessas três áreas principais:

Erro do usuário. Eles não estão usando o produto ou serviço corretamente. Eles não seguiram as instruções do usuário ou, depois de perderem acidentalmente seu último e-mail, decidiram que a culpa era sua.

Dificuldade financeira. É aqui que o comprador deseja um reembolso imediatamente, mas o produto ou serviço não está com defeito e mantém os recursos e benefícios anunciados. Quando isso é apontado, muitas vezes termina com a explicação de sua indignação, pois eles precisam do dinheiro para outra coisa agora. Agressão e indignação eram sua arma para consegui-lo.

Expectativas irrealistas. O que eles esperavam receber estava muito acima do que você disse que estava vendendo e pelo preço pelo qual estava vendendo. Não importa que 99,9% dos clientes estejam felizes. Esses 0,1% viram a oferta do produto através de lentes distorcidas de sua própria fabricação, sem limitações, e ficaram subsequentemente enfurecidos. Agora, a culpa é sua e você “roubou”.

Obviamente, existem reclamações justificáveis ​​sobre produtos ruins, itens quebrados, serviços incompletos etc. – mas não se trata desses casos. Somente os injustificados.

Por que eles pensam que podem agir como agem?

Testemunhando esse ultraje, você começa a questionar os limites do comportamento humano. Algumas das coisas mais sádicas e repugnantes são ditas a você como representante de uma empresa.

Você não pode deixar de pensar:

“Como uma pessoa pode tratar outra pessoa dessa maneira com pão?”

“Eles são realmente tão loucos por um cartão de presente vencido, que querem que eu perca meu sustento?”

“Devo mesmo ir e morrer porque a internet está passando por uma interrupção?”

Existe uma teoria psicológica que explica esse comportamento chamado desindividuação.

A desindividuação é um fenômeno no qual as pessoas se envolvem em atos aparentemente impulsivos, desviantes e às vezes violentos em situações nas quais acreditam que não podem ser identificados pessoalmente. Grupos, multidões e principalmente na internet.

É o mesmo fenômeno que explica os distúrbios e saques ocorridos nos Estados Unidos no momento. Uma mulher está enfrentando “tentativa de assassinato” por jogar um coquetel molotov em uma van da polícia durante um protesto.

Ela provavelmente nunca violou uma lei em sua vida, mas foi pego no anonimato e no caos que a cercava. Ela provavelmente pensou que nunca seria identificada e a culpa recairia sobre o grupo e não sobre ela como indivíduo.

Isso é desindividuação em jogo.

Fui apresentado a essa idéia pela primeira vez quando o ilusionista psicológico Derren Brown apresentou um especial de TV chamado The Experiments.

Ele fez uma audiência usar máscaras e votar em como eles gostariam que a noite de um estranho se desenrolasse na tela. Vez após vez, quando receberam o anonimato, eles escolheram a opção negativa e se deleitaram com o desconforto e o descontentamento do homem. Rindo, ele foi acusado incorretamente de agressão sexual e teve sua propriedade pessoal esmagada com um taco de beisebol.

O show terminou com o mesmo homem aparentemente sendo atropelado por um carro (acidentalmente), como resultado de suas escolhas. Foi tudo divertido e brincalhão até que alguém perdeu a vida.

Psicólogo Infantil, Psicoterapia Infantil, Terapia para Crianças

Apesar de terem a oportunidade de proporcionar a esse estranho uma experiência agradável, eles escolheram a dor todas as vezes – porque não eram eles como indivíduos, eram eles se movendo com a multidão. Sua responsabilidade pessoal foi diminuída e eles se absolveram de qualquer culpa individual.

A mídia social sofre com esse mesmo problema. Os teóricos normalmente atribuem esse comportamento ao anonimato físico proporcionado pela comunicação mediada por computador.

A falta de consequências pessoais e identificação recompensa as pessoas boas por mau comportamento. Eles podem causar dor, mas nunca enfrentam as repercussões. Reforçando essa maneira de obter atenção.

Como reduzir o impacto da desindividuação nos seus negócios

Geralmente, a indignação equivocada dos clientes é uma reação aos sentimentos deles – sentimentos e pensamentos que eles não sentem que você ouve ou absorve completamente.

As pessoas querem ser ouvidas.

Freqüentemente, a melhor maneira de fazer uma grande corporação escutar é indignação e agressão. Portanto, esse é o caminho que os clientes acham que precisam seguir.

Seu objetivo deve ser individualizar os clientes. Faça com que eles se sintam conectados em um nível humano a humano. Aprenda os nomes deles e use-os. Estenda a mão pessoalmente.

Não se esconda atrás de um nome de tela sem rosto em uma conta de suporte, com inúmeras equipes compartilhando a responsabilidade. Dê a eles seu nome, seu nome verdadeiro. Conte a eles sobre você e como os comentários deles afetaram você como pessoa.

É sobre tomar posse. Mostre, assuma o controle e conecte-se a eles, pessoa a pessoa. Seus clientes ficarão felizes por finalmente serem ouvidos.

Embora eu não possa fazer isso o tempo todo, eu pessoalmente ligo para clientes inexplicavelmente agressivos cuja raiva é extraviada – e é melhor você acreditar que a raiva deles diminui em segundos depois de atender o telefone. Às vezes, nos tornamos amigos.

Não se trata de quem está certo, mas de dar a alguém tempo para se expressar e seus pensamentos. Eles me agradecem pelo meu tempo e por permitir que sejam ouvidos e, muitas vezes, se desculpam por seu comportamento se isso parecer um ataque pessoal.

Assim que você coloca a conexão humano-humano de volta no relacionamento comercial e de compradores, eles percebem que estão lidando com outra pessoa, assim como eles, e sua frustração se dissipa.

Portanto, se você administra uma empresa ou apenas trabalha em uma empresa, seu objetivo deve ser ver as pessoas como indivíduos com determinadas necessidades e pontos de vista. Não como um grupo com o qual você apenas precisa “lidar”.

O cliente nem sempre está certo, mas combater fogo com fogo também não ajuda.

Ao adotar essa abordagem mais lenta e individualizada, muitas vezes você descobre que seus detratores mais altos se tornam seus defensores da marca mais altos.

Um ótimo atendimento ao cliente é um ótimo marketing, pois garante que os clientes defendam publicamente todos os erros que você cometer, sabendo que você é mais do que uma empresa – você é humano.